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東莞殺蟲(chóng)公司、東莞白蟻防治、東莞滅鼠公司、東莞防治白蟻所、龍科白蟻害蟲(chóng)防治有限公司工程的回訪制度

1. 目的：

為進(jìn)一步提高維修質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通，向客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。

通過(guò)工程回訪，了解客戶的需求，發(fā)現(xiàn)竣工后工程存在的問(wèn)題，以便及時(shí)組織施工人員對(duì)工程進(jìn)行保修，提高公司的信譽(yù)，確保工程的質(zhì)量，預(yù)制定客戶回訪制度。

2.  適用范圍

適用于公司承擔(dān)的所有工程。

3.  職責(zé)：

1)   該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或工程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)工程回訪。

2)   項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在工程竣工后制定回訪計(jì)劃。

3)   技術(shù)人員參加工程回訪。

4. 回訪方式

1)   技術(shù)性回訪。主要了解在工程施工中所采用的材料、技術(shù)服務(wù)等的技術(shù)性能和使用后的效果，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)加以補(bǔ)救和解決。便于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，獲取科學(xué)依據(jù)，不斷完善，并進(jìn)一步推廣創(chuàng)造條件。

2)   制度性回訪。每季度對(duì)在保修期內(nèi)的工程項(xiàng)目，統(tǒng)一進(jìn)行制度性的回訪，目的在于對(duì)已完成項(xiàng)目的質(zhì)量進(jìn)行普查，同時(shí)加強(qiáng)甲、乙雙方的感情與聯(lián)系，便于今后工作的開(kāi)展；

3)   保修期滿之前的回訪。在保修期即將屆滿之前進(jìn)行，既可以解決出現(xiàn)的問(wèn)題，又標(biāo)志著保修期即將結(jié)束，使業(yè)主注意維護(hù)和使用。

4)   不定期例行回訪和系統(tǒng)維護(hù)回訪；

5. 工作制度

1)   工程竣工后，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)竣工驗(yàn)收資料制定回訪計(jì)劃，并報(bào)公司備案。

2)   工程回訪要根據(jù)新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備、新材料的特點(diǎn)及工程的特殊部位有針對(duì)性進(jìn)行。

3)   在回訪中，回訪人員與客戶就竣工交驗(yàn)后的工程使用情況和存在問(wèn)題交換看法，找出存在的問(wèn)題，并提醒客戶注意系統(tǒng)運(yùn)行和設(shè)備的維護(hù)，并對(duì)正常使用提出合理建議。

4)   在回訪過(guò)程中，對(duì)工程存在的問(wèn)題，回訪小組應(yīng)確定責(zé)任歸屬。確認(rèn)屬公司責(zé)任且屬于保修期內(nèi)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知公司進(jìn)行保修。確認(rèn)非屬于公司責(zé)任時(shí)，向客戶作出解釋并提出處理建議。

5)   回訪結(jié)束后，當(dāng)事人應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)填寫(xiě)回訪記錄單，并交與公司保存，建立工程回訪檔案。

6)   回訪人員分析總結(jié)回訪過(guò)程存在的問(wèn)題，及時(shí)反饋給公司，由公司制定出具體的改進(jìn)措施。

6. 回訪方法

施工單位有關(guān)人員進(jìn)行回訪?；卦L應(yīng)認(rèn)真并解決出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)做回訪記錄，必要時(shí)應(yīng)寫(xiě)出回訪紀(jì)要。

現(xiàn)場(chǎng)回訪

工程回訪由公司組織進(jìn)行，公司應(yīng)指派人員參加回訪，回訪人員赴現(xiàn)場(chǎng)重點(diǎn)查看系統(tǒng)運(yùn)行情況、線路完好性、設(shè)備老化程度情況。與客戶就竣工交驗(yàn)后的工程使用情況和存在問(wèn)題交換看法，找出存在的問(wèn)題，并提醒客戶注意系統(tǒng)運(yùn)行和設(shè)備的維護(hù)，并對(duì)正常使用提出合理建議。對(duì)工程存在的問(wèn)題，回訪小組應(yīng)確定責(zé)任歸屬。

電話回訪

回訪人員在電話回訪過(guò)程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應(yīng)表示歉意，再問(wèn)清細(xì)節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過(guò)涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，落實(shí)責(zé)任人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最后得到客戶滿意。

回訪人員要將回訪的情況錄入檔，實(shí)現(xiàn)回訪檔案管理。